PS

Этапы переговоров

Несмотря на уникальность каждых конкретных переговоров, их уча­стники должны обладать знаниями и навыками, необходимыми для обес­печения эффективного переговорного процесса, стремиться к тому, чтобы любые переговоры были, как сейчас принято говорить, цивилизованными и учитывали природу человека. Обратимся к некоторому теоретическому минимуму, необходимому переговорщику на каждом этапе переговорного процесса.

1.Подготовка переговоров

Этот этап начинается с того момента, когда одна из сторон выступит с предложением обговорить детали и условия заключения контракта. Он включает организационную, содержательную и психологическую подго­товку.

Организационная подготовка

Организационными являются вопросы, связанные со временем и ме­стом проведения переговоров, их техническим оснащением. Одно из не­обходимых условий — обеспечение равной комфортности сторон.

Необходимым компонентом организационной подготовки является проверка полномочий переговорщиков, их авторитета и компетентности. Переговорщики должны обладать максимальными полномочиями в рам­ках предлагаемых для обсуждения тем.

Содержательная подготовка

Перед первой встречей для успешного ведения переговоров обеспе­чивается сбор всей необходимой информации о фирме, с которой плани­руется сотрудничество (когда и кем основана, с кем сотрудничает, имеет ли зарубежных партнеров и где, в каких сделках имела особый успех, данные о финансовом положении, объеме операций и т.д.). Сведения о личности переговорщиков важны для обеспечения взаимного доверия. Полезна информация о вехах биографии и карьеры, а также об индивиду­альных особенностях и вкусах переговорщиков и руководства фирмы.

Выделяются следующие компоненты содержательной подготовки:

- анализ проблемы (продумываются возможные альтернативы реше­ния проблемы, пути решения, требующие наименьших усилий и затрат);

-формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач и своих позиций (анализируются собственные интересы и интересы партне­ра; выделяются взаимоисключающие и непересекающиеся, а также общие интересы; строится иерархия своих интересов);

-определение возможных вариантов решения (вырабатывается свой максимум и минимум в ожидаемых результатах и зона оптимальности решения);

- подготовка предложений и их аргументация (для поддержания соб­ственной инициативы и временных приоритетов обеспечиваются наибо­лее продуманные"домашние заготовки", предусматривается количество и качество подготовленных пунктов соглашения; учитывается, что лучше подавать предложения в русле оптимизиции, регламентации, структури­рования, а не требований или даже желательности по отношению к парт­неру; подбираются аргументы под все дефекты, стереотипы, слабые места партнера-соперника);

- составление необходимых документов и материалов (создаются подготовительные документы и материалы; учитывается важность точно­сти формулировок в письменном документе).

Психологическая подготовка

Переговоры требуют сосредоточения внимания на всех факторах, способствующих достижению результата, вопреки психологическим барьерам, возникающим из-за несхожести или противоположности инте­ресов сторон, а также личностных особенностей участников.

Предварительные знания о личности партнера по переговорам должны создать рабочую установку, в которой негативное из прошлого опыта расценивается как полезное предупреждение, а позитивное — как залог успеха. Работая бок о бок, важно отделять проблему от людей, раз­бираться с проблемой, а не с друг с другом.

Эмоционально-волевая подготовка требует учета следующих рекомен­даций. Оптимальное состояние переговорщиков на момент начала перего­воров — полное спокойствие, готовность простить партнеру его возмож­ный эмоциональный всплеск, тем более, что он может быть инициирован не им. Личная предубежденность и эмоциональная взвинченность — одни из самых существенных препятствий на пути к соглашению.

Важным условием ведения переговоров является мобилизация воле­вых усилий переговорщиков, направленных на достижение соглашения. Такой сложный эмоционально насыщенный коммуникативный акт, как переговоры, требует участия волевых психических процессов, а именно, произвольного внимания и памяти, логического мышления и творческих приемов, взвешенной и сдержанной речи, контролируемых эмоций. Пере­говорная деятельность успешно протекает на фоне волевых состояний оптимизма, активности, готовности к разумному риску и разумным ус­тупкам. Она более адекватна, если обеспечивается волевыми свойствами личности, а именно целеустремленностью и настойчивостью (в сочетании с гибкостью), решительностью и самообладанием, уверенностью в себе. Конечно, во многом воля к достижению соглашения зависит от того, на­сколько негативные последствия заключенного соглашения более прием­лемы, чем отказ от договоренности. Однако в любом случае необходимы навыки преодоления препятствий адекватной переговорной деятельности внутри себя.

Участник переговоров, приступая к их подготовке, должен пройти своеобразный "аутотренинг", цель которого состоит в физической и пси­хологической мобилизации, создании необходимого настроя на достиже­ние соглашения.

Важный этап подговки переговоров, способствующий повышению уверенности в себе, — работа над самопрезентацией. Под самопрезента­цией или самоподачей понимают способность вмешиваться в процесс формирования своего образа у собеседника. Посредством стиля одежды, манеры обращения, демонстрации своего позитивного отношения к дру­гой стороне создается первое впечатление, которое становится неосозна­ваемым фоном всего процесса переговоров.

Создавая пространство своего образа, следует исходить из установки: "все мои проявления ориентированы на потребности партнера". Одной из наиболее удачных для учета потребностей партнера схемой является пи­рамида потребностей А.Маслоу³.

Рис.9. Пирамида потребностей А.Маслоу.

Физиологические потребности партнера обслуживаются вашим внешним обликом. Все каналы восприятия участвуют в создании вашего образа (зрительный, слуховой, тактильный, обонятельный). Аккуратность, деловой стиль одежды со вкусом и проявлением индивидуальности, сдержанное подчеркивание мужественности или женственности в зависи­мости от пола переговорщика неосознанно воздействуют на эту группу потребностей.

Потребность в безопасности обеспечивается проявлениями надеж­ности партнера в жестах и словах, избеганием доминирующих, автори­тарных жестов и высказываний, а также тех, которые воспринимаются как неуверенность в себе (например, суетливость, лишние движения или, на­против, скованность).

Социальные потребности удовлетворяются, когда обеспечивается информирование партнера и возможность с его стороны свободно объек­тивировать информацию, когда он видит, что его внимательно и активно слушают. Кроме того, имеется возможность проявить свои эмоции и от­реагировать на эмоции партнера. Так, искренняя доброжелательная улыб­ка, мягкий юмор способствуют установлению контакта, а проговаривание вслух как эмоций партнера, так и своих чувств, обеспечивают эмоцио­нальную разрядку, когда обстановка накаляется.

Потребность в уважении и признании требует учета индивидуально­сти партнера, избегания ошибок в произнесении его фамилии, имени, от­чества, его статуса, названия фирмы, ее продукции и др. Признание заслуг и достижений партнера и фирмы поможет Вам в межличностных отноше­ниях с переговорщиками.

Потребность в самореализации обеспечивается в процессе совмест­ного творчества, доброжелательного поиска решений и выхода из слож­ных ситуаций, оценки успехов партнера в продвижении переговорного процесса, учета его знаний, опыта и взаимного использования таковых.

Задание

1. Смоделируйте самопрезентацию перед зеркалом и воображаемым партнером. Проанализируйте жесты и подберите выражения, обслужи­вающие каждый из уровней пирамиды Маслоу.

2. Перечислите основные компоненты содержательной подготовки к переговорам.

2. Начало переговоров

Для того чтобы способствовать концентрации внимания партнера на ваших интересах, необходимо создать некоторое общее поле внимания, не нарушив привычных стереотипов. Для этого целесообразно начинать об­щение с процедуры "small talking" , т. е. небольшого доброжелательного разговора, способствующего установлению контакта. Его содержание мо­гут составить несколько удачных замечаний о погоде, транспорте или в рамках любой другой темы, небезразличной для всех и в то же время нейтральной и ни к чему не обязывающей. Если участник переговоров хоро­шо владеет техникой комплимента, то возможно ее применение. Помните, комплимент— это слегка утрированная правда, касающаяся значимой для данного человека реальности, т.е. только правдивое высказывание воспринимается как удачный комплимент и только то, которое затрагива­ет его интересы.

Процедура представления сторон и предъявления полномочий может состояться и до, и после small talking. При жестко регламентированной ситуации начала преговоров реплики small talking могут отсутствовать.

Необходима выработка соглашения о процедуре переговоров. Сторо­ны договариваются о времени, месте, перерывах, возможности кокуса и т.д. Кокус — это отдельное закрытое совещание, на котором участвующая в переговорах сторона удаляется на короткое время с общей сессии пере­говоров для обсуждения своей командой проблем, разрешение которых будет способствовать процессу общих переговоров. Этот вид переговоров имеет строгие временные рамки, обычно не превышающие 30 минут. На­рушения регламента и процедуры переговоров, как правило, отрицательно сказываются на имидже участников.

Существуют два варианта начала переговоров, а именно:

— с облегченным контактом;

— с полным контактом.

Вариант с облегченным контактом предполагает наличие весомой рекомендации со стороны авторитетной организации или частного лица. Иногда это является обязательным компонентом переговоров. В таком случае имидж участника переговоров усиливается имиджем рекомен­дующей стороны. При предложении каких-либо товаров и услуг усили­вающим имидж звеном может стать referent-list, документ, содержащий перечень организаций (с телефонами, фамилиями, позициями тех, кто пользовался услугами и высоко оценивает их). Такой документ составля­ется только с согласия и официального разрешения отраженных в нем организаций.

Вариант с полным контактом требует от участника переговоров больших усилий, связанных с удачной самопрезентацией. Одно из ее важ­нейших условий— показать, что партнер важен и сам факт переговора весьма позитивен. Необходимо проявить искренний интерес к целям, ин­тересам и особенностям партнера. Важно продемонстрировать уважение к оппоненту и особенно к его сотрудникам, чье влияние можно недооце­нить. Следует сразу же заострить внимание на общих целях, чтобы с пер­вых минут создать соответствующую установку.

Если возможно, до или в процессе переговоров устанавливаются личные связи на неформальной основе. Именно эти нити уважения и до­верия удерживают стороны за одним столом, когда атмосфера перегово­ров накаляется.

Задание

1. Какие бывают варианты начала переговорного процесса?

2. Что такое кокус?

3. Собственно переговоры

На данном этапе важно учитывать стратегии и тактики, стили и приемы переговорного процесса. Например, прием блефа иногда приво­дит к успеху (в сделке без повторных контактов), но недопустим как так­тический прием, если партнер расчитывает на дальнейшее сотрудничество или желает сохранить лицо и авторитет серьезного партнера.

Жесткий и мягкий стили поведения при заключении сделок В ходе переговоров участники сталкиваются с необходимостью ба­лансировать между стремлением к миру в отношениях (потребность эмо­ционального уровня) и желанием добиться предпочтительных для себя решений (мотив рационального уровня). Равновесие между этими жела­ниями, как правило, неустойчиво.

Рис. 10. Координаты двойственности позиции при разногласиях.

Чем сильнее желание сберечь мир, тем с большей вероятностью предлагаются или приветствуются жесты примирения, включая уступки в ущерб предпочтительному для себя решению спорного вопроса. Человек, жертвующий своими интересами в содержательной проблеме, чтобы со­хранить добрые отношения, демонстрирует мягкий стиль поведения (рис.10).

Если у участника переговоров стремление к миру выражено слабо, то он жертвует добрыми отношениями, чтобы скорее добиться своего. Это жесткий стиль поведения.

В зависимости от ситуации, приоритетности тех или иных интересов в конкретный момент человек может изменять стиль ведения переговоров. Одним из факторов, влияющих на стиль, являются особенности партнера, которые раскрываются по ходу переговоров. Поэтому нецелесообразно уже на старте переговоров придерживаться крайних стилевых позиций, а именно жесткого, агрессивного или, напротив, мягкого, осторожного сти­лей. Они могут меняться, хотя в любом конфликте естественна заинтере­сованность как в поддержании гармонии отношений, так и в удовлетворе­нии своих интересов.

Особенности переговоров в кризисных и конфликтных ситуациях

Переговоры различают по тому, в рамках каких отношений они ве­дутся, а именно, направлены они на урегулирование конфликтных и кри­зисных ситуаций, либо стороны вступают в переговоры для совместной деятельности⁴. Переговоры на фоне конфликта характеризуют три важ­ных особенности.

Во-первых, в кризисных и конфликтных ситуациях альтернативой переговоров в экономике является разрушение хозяйственных связей и отношений (а в политике насильственные действия). С этим связана осо­бая ответственность участников переговоров за принимаемые решения.

Во-вторых, в условиях кризиса или конфликта, когда каналы комму­никации не налажены или работают плохо, сторонам часто приходится прибегать к услугам посредников, третьих лиц, ведению информацион­ных переговоров и другим мерам.

В-третьих, при сотрудничестве участники переговоров производят некий новый продукт или строят новые отношения, позволяющие его по­лучить. Задача переговорщиков состоит в том, чтобы договориться и ор­ганизовать деятельность так, чтобы этот прирост был максимально воз­можным, а также прийти к решению о вкладах каждого и распределении полученного. А в условиях конфликта основной акцент делается, как пра­вило, на распределении или перераспределении имеющегося. Иными сло­вами, в конфликте обычно решается, как разделить имеющийся пирог, в то время как при сотрудничестве — как его испечь.

Знание адекватных форм поведения в ситуации конфликта способст­вует снижению степени конфликтности коммерческих переговоров. Кон­фликт определяется как взаимодействие людей, зависящих друг от друга и обнаруживших, что их цели, задачи, амбиции, ценности несовместимы, поэтому противная сторона потенциально беспокоит их при реализации этих целей, вызывая раздражение, разочарование.

Большинство конфликтов имеют смешанную мотивацию, т.е. содер­жат сходящиеся и расходящиеся стремления сторон. Таким образом, кон­фликт включает как элементы сотрудничества, так и соперничества⁵. Вы­деляют следующие виды поведения в конфликте, обозначенные на рис. 11.

Степень сотрудничества в удовлетворении интересов других

Рис. 11. Пять основных видов поведения при разрешении конфликта.

Избегание — это реакция на конфликт, выражающаяся в игнорирова­нии или фактическом отрицании наличия конфликта.

Приспособление к интересам противостоящей стороны может привести к "капитуляции" приспосабливающейся стороны. Удовлетворение интере­сов другой стороны через приспособление чаще всего предполагает незна­чительное или полное отсутствие удовлетворения собственных интересов, например, по принципу: "чтобы ты выиграл, я должен проиграть".

Конкуренция как форма поведения в конфликте может привести к доминированию и в конечном итоге к "уничтожению" одного соперника другим. Конкуренция диктует принцип: "чтобы я победил, ты должен проиграть".

Компромисс предполагает, что стороны до некоторой степени идут на взаимные уступки. Формула компромисса: "для того, чтобы каждый из нас что-то выиграл, каждый из нас должен что-то проиграть". Такого рода потери представляются сторонам неизбежными. Они делят между собой область неоптимальных решений, причем в этом обязательно участвуют все стороны. Хотя компромисс часто означает различную степень неудов­летворенности сторон, к нему прибегают по многим причинам (когда это единственный выход при зашедших в тупик переговорах; когда из анализа плюсов и минусов следует, что лучше понести убытки; когда плохое ре­шение представляется лучше отсутствия такового). Хотя позиции сторон могут стать предметом компромисса, это невозможно в отношении прин­ципов. Также ошибочно утверждать, что компромисс и есть "искусство переговоров".

Сотрудничество — это форма разрешения конфликта, при которой удовлетворение интересов важнее, чем решение вопроса. Переговоры с установкой на сотрудничество подразумевают, что интересы одной сто­роны не будут удовлетворены, если не будут удовлетворены также инте­ресы другой (других) сторон, хотя бы частично. Иначе говоря, каждое предложение по разрешению конфликта направлено на интегрирование основных интересов всех участников конфликта.

Таким образом, конфликт далеко не всегда деструктивен, он может быть конструктивным и иметь благоприятные последствия для конфлик­тующих сторон. Переговоры с установкой на сотрудничество особенно выгодны, когда выполнение соглашений потребует от сторон взаимной ответственности и взаимных действий.

Ориентация на сотрудничество не исключает защищенности от об­мана, уловок. При обнаружении таких форм поведения необходимо: 1) выявить сам факт использования уловок; 2) прямо вывести этот вопрос на обсуждение; 3) подвергнуть сомнению законность и желательность использования таких тактик, т.е. вести переговоры именно по этому пово­ду, а точнее о правилах игры.

Задание________________________________________________

1. Назовите основные особенности переговорного процесса в кризис­ных ситуациях.

2. Какие выделяют формы разрешения конфликтных ситуаций?