PS

Психология коммерческой тайны — одна из новых и актуальных при­кладных проблем отечественной экономической психологии. Приватизация государственных источников информации, процесс концентрации инфор­мационных ресурсов в коммерческих структурах повлекли за собой осозна­ние ценности коммерческой информации и необходимости ее защиты.

Причина, мотивирующая предпринимателя самостоятельно зани­маться перспективной разработкой, — асимметрия информации, т.е. такая ситуация, когда он обладает важной информацией, а другие заинтересо­ванные лица — нет. Однако важно уметь сберечь информацию. Часто вновь возникшее предприятие сходит с предпринимательской сцены из-за беспечности, избыточного авантюризма и элементарной психологической неграмотности его основателей. От руководителей теперь требуется раз­работка не только рыночной стратегии, но и стратегии обеспечения ин­формационной безопасности, знание психологии обеспечения коммерче­ской тайны в фирме.

Под коммерческой тайной предприятия (фирмы) понимают сведе­ния, не являющиеся государственными секретами, но связанные с произ­водством, технологией, НИОКР, управлением, финансами и другой дея­тельностью предприятия, разглашение которых может нанести ущерб его интересам¹.

В настоящее время в отечественной литературе практически отсутст­вуют открытые работы по этой проблеме, поэтому в основном использу­ется зарубежный опыт в ее решении.

В большинстве крупных фирм и корпораций индустриально разви­тых стран созданы собственные системы защиты экономических интере­сов. По утверждениям западных экспертов в частном секторе США в на­чале 90-х годов в них было занято 1,5 млн человек. Для многих американ­ских фирм характерна двухуровневая система защиты информации. Пер­вый — обеспечение сохранности фирменных секретов силами спецслужб, второй — культивирование атмосферы бдительности и ответственности с помощью так называемых координаторов, назначаемых из лиц среднего звена. С функциями координатора наилучшим образом может справиться профессиональный психолог.

Пути и формы утечки информации

Существуют различные пути утечки информации. Как показали ре­зультаты опроса лиц, пострадавших от утраты закрытой информации, ранжирование путей утечки по степени ее вероятности дает следующий порядок²:

а) нечестный служащий;

б) торговый партнер;

в) болтовня служащего;

г) потерянные записи;

д) наружное наблюдение.

Иными словами, есть две формы утечки информации: преднамерен­ная и непреднамеренная. Не только и не столько алчность побуждает че­ловека встать на путь предательства. Преднамеренная утечка информации может быть следствием, например, обиды. Непреднамеренная утечка ин­формации при деловых контактах, рекламных кампаниях часто связана с желанием показать себя, похвастать и является слабым местом многих фирм, особенно отечественных. Об инструкции «больше взять информа­ции, чем дать» часто забывают, особенно в процессе неформального об­щения.

Поскольку самым опасным с точки зрения утечки информации эле­ментом коммерческой структуры является человек, то необходима рацио­нально организованная и оптимально функционирующая система безо­пасности, прочность которой зависит от надежности, ответственности и подготовленности персонала. При этом психологическое обеспечение коммерческой тайны необходимо на всех этапах работы с кадрами (при подборе, подготовке, выдвижении, увольнении). Вопрос о лояльности работника прежде всего встает на этапе набора кадров.

Лояльность — это приверженность делу фирмы, появляющаяся бла­годаря эффективной подготовке кадров, идентификации личных интере­сов с успехом компании и, наконец, человеческая связь между подчинен­ным и его начальником.

Выявлены следующие типичные ошибки, допускаемые при подборе кадров. При приеме на работу специалиста не проводится даже формаль­ная проверка рекомендаций и характеристик, совпадения сведений доку­ментов и вновь заполняемой анкеты. Не привлекается информация из дру­гих источников о работнике.

Тщательная проверка претендента на вакантное место работника, имеющего доступ к секретной информации (самой надежной считается проверка по прежнему месту работы), может сочетаться с полным отсут­ствием проверки сопровождающего персонала, например, водителя, сек­ретаря, уборщицы.

Не учитываются конкретные психологические качества личности претендента (импульсивность, агрессивность, эмоциональная возбуди­мость), которые могут проявиться и нанести вред, особенно в ситуации увольнения.

Вместе с тем никакая проверка и психологическое обследование не смогут гарантировать стопроцентную лояльность работника. Его отноше­ние к фирме, учреждению зависит от многих факторов, в частности от совместимости личности начальника и личности работника, от психоло­гического климата в коллективе.

Задание_________________________________________________

Назовите типичные ошибки, допускаемые на этапе подбора кадров и имеющие отрицательные последствия для сохранения коммерческой тайны.

Психологические характеристики сотрудников службы безопасности фирмы

Психологический отбор и подготовка требуются, по мнению Н.М.Ракитянского, и представителям службы безопасности фирмы³. Специальные исследования и богатый опыт консультирования по проблемам экономической безопасности позволили специалистам описать ос­новные психологические характеристики этих сотрудников.

Ключевая фигура в обеспечении безопасности — заместитель (по­мощник) директора по безопасности или начальник службы безопасно­сти. На эту должность необходимо подбирать и готовить человека с вы­соким уровнем вербального (словесного) интеллекта, эмоциональной ус­тойчивостью, высоким уровнем самоконтроля и волевого самообладания, адекватным уровнем восприимчивости к угрозе. Кроме того, он должен владеть основами первичной психодиагностики, организационными и педагогическими навыками, искусством ведения переговоров.

В совет безопасности, организующий деятельность фирмы по всем азимутам безопасности (финансово-экономическому, технико-технологи­ческому, юридическому, физическому, экологическому и психологиче­скому), лучше подбирать людей с академическим образованием и практи­ческим опытом. От них требуется преданность фирме, соучастие в управ­лении, стремление к самосовершенствованию и достаточно высокая гра­мотность в общих вопросах безопасности. Начальник подразделения дол­жен обладать тем же уровнем знаний, но поскольку он ближе к людям, от него ожидается высокий уровень доверительности и эмпатии.

К сотрудникам охраны, пропускного и внутриобъектового режима в настоящее время требования повышаются и включают в себя помимо внешних данных и специальной спортивно-боевой подготовки еще и дос­таточный уровень вербального интеллекта, низкий уровень тревожности, способность управлять эмоциями и настроением, высокое самообладание, а также владение началами психодиагностики, приемами психологическо­го воздействия, умение распознавать ложь и слабая подверженность вну­шающему воздействию.

Для персонала закрытого делопроизводства и множительного участ­ка не требуется высокий уровень общительности и вербального (словесно­го) интеллекта, основной упор делается на точности и аккуратности выпол­нения инструкций и наставлений, ответственности, добросовестности.

Должность ответственного за обеспечение режима в процессе про­изводственно-технической, коммерческой деятельности и НИОКР тре­бует от человека высокой технической, экономической или администра­тивной подготовки, знаний, какие элементы технико-технологических процессов относятся к категории ноу-хау и нуждаются в защите. Этот работник должен обладать такими качествами, как общительность и точ­ность, аккуратность, тщательность исполнения.

Задание

1. Назовите основные причины преднамеренной и непреднамеренной утечки информации.

2. Какие психологические качества различны у работников множи­тельного участка и делопроизводства, с одной стороны, и сотрудников пропускной службы и службы порядка в торговом зале, с другой сторо­ны?

Стратегическая позиция фирмы

Можно говорить о различных стратегических подходах к обеспече­нию информационной безопасности фирмы. Руководство фирмы посто­янно должно искать золотую середину между беззаботностью по поводу информационной безопасности и превращением фирмы в укрепленный «военный лагерь», которое может отрицательно влиять на психологиче­ское состояние коллектива и отдельного работника.

Продуктивный подход к разрешению этой дилеммы — концепция коллективной или корпоративной (более распространенный в зарубежной психологии термин) идентификации. Эффективная система коммуника­ции между сотрудниками и администрацией, обеспечение совпадения личных устремлений с основными целями коллектива препятствует раз­глашению коммерческой тайны. Сотрудники не нуждаются в какой-то отдельной мотивации, она должна совпадать с мотивацией предприятия, руководства. На этой основе формируется коллективная идентичность⁴.

Проблемы производительности, эффективного управления, иннова­ционных преобразований в конечном итоге сводятся к проблемам лояль­ности работников. На фоне культивирования духа единения и общинности необходимо формирование и развитие у сотрудников мотивации быть первыми, созидания чего-то, поиска, мотивации содействия процветанию своей организации, благодаря чему люди начинают воспринимать себя членами одной семьи.

Начинается процесс идентификации компании ее служащими с соз­дания отчетливого корпоративного имиджа через внешний показ поме­щений компании и ее продукции, иногда через униформу, а затем культи­вируется четкой постановкой задач, подкрепленной последовательным административным поведением (особенно дружественным, открытым и в высшей степени наглядным руководством), использованием лозунгов и т.д. Существует также стремление к осуществлению руководства на основе консенсуса, где администрация и работники разделяют одинаковые цели и точки зрения.

Очень важным стимулом для культивирования лояльности является совместное обучение работников фирмы, программа которого ориентиро­вана на развитие навыков сотрудничества, создание установки групповой поддержки, согласия и чувства верности фирме и ее целям.

Отношения между руководством фирмы и работниками характери­зуются взаимными обязательствами: работники платят своей лояльно­стью, а руководство заботится о работниках, их благосостоянии и удовле­творении личных потребностей.

Срабатывают и межгрупповые механизмы идентификации, а именно лояльность к своей группе (фирме) означает отчуждение от других групп. Это не противоречит конкуренции, которая, например, в Японии всегда основана на конкуренции групп, а не личностей. С психологической точки зрения этот вид конкуренции является более щадящим для личности⁵.

Задание______________________________________

Назовите основный признак корпоративной идентичности.

Тактические ошибки управления

На фоне данной стратегиальной позиции следует иметь в виду опре­деленные тактические моменты. Н.М. Ракитянский выделяет следующие типичные ошибки менеджмента, разрушительно действующие на процесс корпоративной идентификации и формирование общей мотивации и спо­собствующие с определенной долей вероятности тому, что работники мо­гут стать на путь умышленного причинения ущерба предприятию:

1) несоразмерность предъявляемых требований (неоправданное дав­ление с целью добиться результатов, выходящих за пределы возможно­стей данного работника и оборудования);

2) уравниловка в оплате;

3) бесконтрольность (неспособность системы управления выявлять нарушения и принимать меры);

4) невнимание к психологическому климату⁶.

Экономико-психологическая компетентность руководителя, эффектив­ность планирования, грамотный подбор и расстановка кадров с опорой на индивидуальный подход к сотруднику позволят избежать первой ошибки.

Проблемы стимулирования и лояльность сотрудников

Для того чтобы избежать второй ошибки, очевидна необходимость: компетенции в психологических аспектах экономического стимулирования. Остановимся на этом несколько подробнее. Механизмы побуждаю­щего действия экономических стимулов не стали еще предметом глубоко­го и разностороннего исследования. Часто даже специалисты смешивают понятия "стимулы" и "мотивы", забывая, что за первыми стоят внешние побудители экономического поведения человека, а вторые представляют собой внутренние побуждения, вырастающие из потребностей. Связь мет жду теми и другими неоднозначна, она опосредуется структурой лично­сти, опытом, мировоззрением субъекта, а также ситуацией. Стимулы, та­ким образом, следует рассматривать как факторы мотивации и как метод формирования мотивов, а сложные задачи диагностики мотивов сочетать с использованием адекватных стимулов для их формирования.

В экономической психологии и социологии труда выделяют прямую мотивацию как заинтересованность в процессе и непосредственном ре­зультате труда и косвенную мотивацию, основным компонентом которой является мотивирующая роль заработной платы. В настоящее время в ча­стных фирмах упор делается на косвенную стимуляцию.

Высокая заработная плата в частной фирме создает у работника чув­ство собственной значимости, ценности, повышает (иногда избыточно) его самооценку. Однако косвенное стимулирование имеет свои пределы. Соблюдение принципа оплаты по труду является необходимым, но недос­таточным условием обеспечения эффективности деятельности и удовле­творенности ею. Если люди с высокой оплатой труда и завышенной само­оценкой собираются в одну группу, неизбежно проявляются эффект соци­ального сравнения, механизм соперничества и борьба за лидерство. Этот процесс может идти довольно долго и болезненно, сопровождаясь образо­ванием конфликтующих групп, срывами в работе.

В этом случае очень важно опираться на максимально объективные и справедливые критерии оплаты труда. Часто критерием хорошей оплаты в фирме для руководителя является сравнение с заработной платой в госу­дарственных структурах, а для работника— соотношение прибыли, полу­чаемой в фирме с помощью его труда, и той суммой, которую он получает.

Изменения в прямой мотивации предполагают воздействие путем убеждения, внушения, психического заражения на личность работника, на его систему ценностей. (Убеждение — метод воздействия на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению. Внушение — процесс воздействия на психическую сферу человека, свя­занный со снижением сознательности и критичности при восприятии и реализации внушаемого содержания, с отсутствием целенаправленного активного его понимания, развернутого логического анализа и оценки в соотношении с прошлым опытом и данным состоянием субъекта. Зараже­ние — процесс передачи эмоционального состояния на психофизиологи­ческом уровне помимо смыслового воздействия или дополнительно к не­му.) Способами реализации такого воздействия являются агитация, собст­венный пример поведения и деятельности, информирование.

Властная (принудительная) мотивация возникает под угрозой ухуд­шения удовлетворения каких-либо потребностей подчиненного при невы­полнении им предъявленных руководством требований. Способы ее реа­лизации— требование, распоряжение, приказ, угроза, предписание. Од­нако наиболее предпочтительными и действенными являются средства морального поощрения. Позитивные подкрепления особенно действенны, если они используются немедленно, конкретно и искренне.

В силу неопределенности правовой ситуации в отечественном бизне­се сотрудников обычно подбирают из родственников и друзей, а не на конкурсной основе. Это порождает сложности в стимулировании, стан­дартная система поощрений и наказаний претерпевает существенные из­менения по отношению к ним, значительно снижая административные возможности. "Свои" люди находятся, как правило, в плену ожидатель­ных иллюзий, ориентации на "свойские" отношения.

Справедливость — хрупкое и своеобычное восприятие людьми дей­ствительности. Важно его не разрушить. Применяя теорию обмена к ана­лизу межличностных отношений, говорят о чувстве неравноценности или равноценности взаимооотношений.

Выработаны три аксиомы справедливости.

1. Люди оценивают свои взаимоотношения, сравнивая что они вклады­вают и что получают взамен (это происходит осознанно и неосознаваемо).

2. Неэквивалентность вклада и отдачи приводит к возникновению беспокойства, напряжения, которые при переоценке вклада переживаются как чувство вины, а при недооценке — как чувство обиды.

3. Люди, не удовлетворенные своими взаимоотношениями из-за низ­кой отдачи, стремятся восстановить справедливость, уменьшая свой вклад, увеличивая отдачу или даже прекращая взаимоотношения.

Обиженный сотрудник начинает увеличивать перерывы, часто брать бюллетени, непродуктивно использовать рабочее время, хуже выполнять работу. Один из вариантов, используемый обиженным работником, чтобы снять накопившееся чувство обиды и субъективно восстановить справед­ливость, — перестать соблюдать правила информационной безопасности. Поэтому так важно в менеджменте способствовать сохранению чув­ства справедливости у сотрудников. Для этого, в частности, необходимо выяснить, какова "психологическая валюта" конкретного человека, его приоритеты и ожидания в стимулировании. Золотое правило отношений Р.К.Хьюсман и Д.Д.Хэтфилд (1992) формулируют так: «делай для других то, что они хотели бы, чтобы ты сделал для них» (вместо «делай для дру­гих то, что ты хотел, чтобы сделали для тебя другие»)⁷.

Задание

1. Назовите способы изменения прямой мотивации.

2. Назовите способы реализации принуждения (властной мотивации).

3. Какие проблемы связаны с подбором кадров на основе родствен­ных связей (или знакомства)?

4. По каким поведенческим проявлениям можно догадаться, что ра­ботник испытывает обиду по отношению к руководству или коллегам?

Меры, противостоящие бесконтрольности в организации

Чтобы не допустить третьей типичной ошибки менеджмента, а имен­но бесконтрольности и отсутствия бдительности в организации, важно выдвигать конкретные задачи по обеспечению информационной безопас­ности предприятия, касающиеся, например, правил хранения документов или использования множительной техники. Следует заметить, что к утеч­ке информации часто приводит небрежность самих первых лиц. Напри­мер, в частных фирмах более 75% ответственных сотрудников, принимая посетителей, не считают необходимым убирать конфиденциальные доку­менты со стола, а также выключить компьютер. Это приводит к потере более 30% оперативной информации.

Данные опроса руководителей крупных предприятий свидетельству­ют также о том, что директора хорошо знают об увеличении возможности утечки информации при использовании современных множительных средств типа ксерокса, это подтвердили 75% опрошенных. Размножение материала происходит по принципу самообслуживания, т.е. без всякого контроля— в 53,8% случаев; оператором по устной просьбе служащего — в 32,7; оператором под расписку или по письменному заказу — только в 13,5% случаев.

Иногда целесообразно разбить технологический процесс на ряд само­стоятельных этапов, чтобы служащие знали только часть секретов, а цельным знанием владело лишь руководство или узкий круг лиц. Риск разглашения тайны в этом случае значительно уменьшается.

При увольнении служащий должен вернуть всю служебную докумен­тацию, даже если она составлена им и хранилась у него дома. Следует напомнить ему об этом и связаться с будущим его работодателем, уведо­мить работодателя в письменном виде о том, в каких областях секретного знания бывший служащий осведомлен. Разумно также сопроводить уво­ленного сотрудника выходным пособием.

Формированию четкой целевой установки на повышение надежности и ответственности способствует наличие в трудовом соглашении пункта о материальной ответственности за разглашение коммерческой тайны. Этот директивный момент является важным дополнением к основному управ­ленческому компоненту обеспечения безопасности — формированию об­щей мотивации, когда руководитель и персонал видят друг в друге есте­ственных партнеров. Взаимовыгодное партнерство, четкая целевая уста­новка на защиту интересов предприятия создают основу формирования коллективной идентичности, которая, в свою очередь, служит прекрас­ной базой для культивирования здорового психологического климата.

Задание

1. Приведите типичные примеры информационной неосторожности руководителей на рабочем месте.

2. Перечислите ряд профилактических мер, связанных с информаци­онной безопасностью, которые применяются при увольнении работника.

Безопасность и психологический климат организации

Не всем фирмам удается, однако, избежать четвертой в перечне Н.М.Ракитянского типичной ошибки управления — невнимания к психо­логическому климату. В американской практике созданию здорового пси­хологического климата в фирме, стремлению к сплоченности и лояльно­сти служащих как элементу программы по обеспечению безопасности придается решающее значение.

Для формирования группового сознания, эффективного межличност­ного взаимодействия, адекватных межличностных установок, способов

общения необходима большая работа. Важно обеспечить положительный эмоциональный фон отношений (этому очень способствует возможность неформального общения сотрудников за чаем, совместные праздники и т.д.), а также гармоничное сочетание условий сотрудничества и соперни­чества, минимизировать информационные фильтры в канале «руководи­тель — сотрудник» и многое другое.

Необходим постоянный мониторинг отношений между людьми, вла­деющими информацией, учет их морального и психологического состоя­ния. Важно замечать проявления эмоциональной неуравновешенности, недовольства, хитрости, разочарования служащих, идеи которых отверг­нуты. Решающий метод— система внутрифирменной коммуникации, не допускающая «внутреннего отключения» (изоляции) сотрудника.

Как утверждают итальянские психологи, из всех служащих фирмы около 25%— надежные люди, около 25 ожидают удобного случая для разглашения секретов и 50% будут действовать в зависимости от обстоя­тельств. Близкое соотношение единомышленников, оппозиции и ней­тральной стороны было получено в экспериментальных исследованиях малых групп. Часть группы с нейтральными взглядами (около 60%) — основа стабильности коллектива, поэтому очень важно для руководства не потерять ее в конфликтной ситуации, в момент текущих трудностей.

Исследователями и консультантами по вопросам информационной безопасности и коммерческой тайны в фирме было отмечено, что психо­логическое обеспечение коммерческой тайны в процессе отбора, подго­товки, выдвижения и увольнения кадров эффективнее и дешевле, чем при обычном засекречивании информации.

Контрольное задание________________________

1. Составьте план-проспект работы по обеспечению коммерческой тайны в фирме:

а) начальника службы безопасности фирмы;

б) психолога.